COCOS KB – baza znanja
COCOC KB je orodje, ki omogoča samostojno graditev baze znanja. Tako orodje je koristno povsod, kjer potrebujemo sistematično urejene ter hitro in enostavno dosegljive informacije o produktih, storitvah, pravilih, predpisih in drugih skupnih informacijah. Tako orodje se zgleduje po najbolj razširjeni spletni enciklopediji »Wikipedia«. Zato je tudi zasnova in arhitektura orodja COCOS KB spletna aplikacija.
Baza znanja kot modul kontaktnega centra COCOS CIM
V osnovi je COCOS KB izdelan kot modul kontaktnega centra COCOS. S kontaktnim centrom je povezan in izmenjuje določene informacije, ki so potrebne za statistiko, podatke o prijavljenem uporabniku in podobno. Kontaktni center v tem kontekstu uporabe opravlja nekatere pomožne funkcije ( prijava, pravice in podobno).
COCOS baza znanja kot samostojni modul
Modul COCOS KB je izdelan kot spletna aplikacija, ki ima dodane podpore funkcije ( prijava, pravice in podobno). Namesti se lahko na javno dostopne spletne strežnike ali pa na interni spletni strežnik naročnika (Intranet).
Rešitev podpira 2 uporabniška nivoja:
· nadzornik sistema: lahko pregleduje, ureja, briše in dodaja zapise
· uporabnik: lahko pregleduje vprašanja in odgovore ter ocenjuje odgovore
COCOS KB je v osnovi samo orodje, ki ga uporabnik izkorišča za to, da ga polni s svojim informacijami, tako da je taka baza »živa« in stalno raste. Pri tem je pogosto uporabljen sistem vprašanj in odgovorov (Q&A), ki uporabnika vodijo in usmerjajo, sistem sam inteligentno pa mu pri tem ponuja sorodne informacije.
Taka baza znanja je tipično lahko zelo koristna v kontaktnih centrih, kjer agenti ali prodajalci potrebujejo čim bolj učinkovito orodje iskanje in shranjevanje podpornih informacij, da lahko klicočemu čim hitreje in čim bolj kvalitetno odgovorijo.