COCOS IVR – Interaktivni glasovni odzivnik
COCOS IVR omogoča napredno usmerjanje in avtomatizacijo dohodnih klicev in deluje v VoIP ali ISDN okolju.
Na eni strani je lahko nadgradnja avtomatskega posredovalca z bolj zahtevnimi scenariji usmerjenja dohodnih klicev, na drugi strani pa IVR omogoča predvsem avtomatizacijo dohodnih klicev brez živega odziva agenta.
COCOS interaktivni govorni odzivnik (IVR) je tudi eno najpogosteje uporabljenih storitev COCOS kontaktnega centra (CIM/CRM sistema) preko katerega lahko avtomatsko in interaktivno usmerjamo stranke glede na njihove želje ali usposobljenost agentov.
IVR omogoča cenovno in časovno optimalno avtomatsko posredovanje informacij v primerih, ko je vključitev »živega agenta« nepotrebna in ni stroškovno upravičena. Stranke lahko v takem primeru s pomočjo tonskega izbiranja same poiščejo želene podatke (avtomatska sporočila o cenah, stanje plačil, splošne informacije, itd.). Za boljšo izkoriščenost virov kontaktnega centra skrbi funkcija »prelivanje klicev« (call-blending). Omenjena funkcija samodejno usklajuje dohodne in odhodne klicne aktivnosti, ki potekajo sočasno. Podobno kot IVR deluje tudi COCOS IWR, interaktivni spletni odzivnik (WEB Chat), le da v tem primeru tekstovna sporočila nadomeščajo posneta govorna sporočila in navodila.
COCOS VRU/IVR (interaktivni glasovni odzivnik) strežnik je povezan s telefonsko centralo in omogoča:
· napovedovanje čakalnih vrst;
· odgovarjanje na klice s pred-posnetimi avtomatskimi sporočili;
· sočasno nudenje različnih storitev glede na izbrano številko;
· rutiranje klicočega glede na prioritete, sposobnosti agentov, itd.;
· interaktivni glasovni odzivnik (IVR);
· glasovno pošto;
· “Call back« funkcionalnost;
· pošiljanje v odgovor faks, email sporočila;
· avtomatsko obveščanje strank.
Integracija za bazami podatkov in aplikacijami, avtentikacija:
Pri integraciji z bazami podatkov je uporabljeno orodje TTS (Text-To-Speech), ki digitalne tekstovne in številčne podatke iz baze pretvarja v razumljiva glasovna sporočila. Pri zaupnih podatkih je omogočena tudi avtentikacija s pomočjo uporabniške kode (npr odjemno mesto ali številka kreditne kartice) in PIN kode. Pri posebej zahtevnih avtentikacijah pa se lahko uporabi tudi poseben več nivojski algoritem večih PIN kod.
Urejanje IVR skript:
IVR scenarije usmerjanja dohodnih klicev sestavljamo s pomočjo IVR ukazov (skript), ki jih generiramo z uporabniku prijaznim in enostavnim grafičnim urejevalnikom IVR scenarijev (IVR editor).