TechNOVICE

• agenti, operaterji, svetovalci,
• nadzorniki, team-leaderji,
• vodje kontaktnega centra, prodaje, marketinga,
• administratorji.

• administratorji,
• nadzorniki, team-leaderji,
• IT osebje.

• poznavanje WinOS,
• osnove MsSQL,
• osnove programiranja,
• splošno tehnično znanje – poznavanje računalniških omrežij in računalniško podprte telefonije.

• razumevanje delovanja COCOS programske opreme,
• način uporabe in ravnanja s programsko opremo,
• razumevanje rezultatov dela in stanj,
• razumevanje poročil in statističnih rezultatov,
• izdelava poročil in analiz.

• razumevanje delovanja COCOS programske opreme,
• naprednejša uporaba COCOS orodij (VSS, CC Administrator, CATI Editor, Campaign Manager in ostalih pomožnih orodij, itd.),
• usposabljanje kadrov za prepoznavanje problema in možnost nudenja 1.-nivojske podpore.

• razumevanje delovanja COCOS programske opreme,
• naprednejša uporaba COCOS orodij (Editors), kjer je potrebno znanje programiranja,
• predstavitev metod povezovanja z zunanjimi sistemi,
• izdelava CIM/CRM sistema na konkretnem primeru naročnika ali testnem primeru.

Predstavitev COCOS portfelija - umestitev in predstavitev  COCOS produktov in rešitev v poslovne procese naročnika.

• COCOS CC Administrator,
• COCOS CC Agent in PC telefon,
• klicne akcije – priprava, uvoz / izvoz, statistike,
• predstavitev CIM/CRM aplikacije,
• Work Flow Management – več nivojsko delo,
• uporaba drugih uporabniških orodij in modulov – odvisno od kompleksnosti postavljenega sistema in uporabljenih komunikacijskih kanalov in modulov.

Predstavitev COCOS portfolija- predstavitev in vmeščanje COCOS produktov in rešitev v poslovno okolje stranke.

Nekaj možnih vsebinskih sklopov:

• shema COCOS okolja (moduli, relacije med njimi),
• operaterjevo delovno mesto – namestitev in administracija,
• administracija klicnega centra – uporabniki,
• strežnik klicnega centra – namestitev in administracija,
• klicne akcije – priprava, uvoz / izvoz, statistike,
• statistike klicnega centra – napredni nivo,
• vnosne maske – ankete (osnovni nivo, CATI editor),
• strežnik glasovnih storitev – namestitev in administracija,
• WFS strežnik procesov – namestitev in administracija,
• COCOS CRM model.

Predstavitev COCOS portfolija.

Nekaj možnih vsebinskih sklopov:

• glavni moduli, medsebojne povezave / relacije, operacije posameznega modula s stališča pretoka podatkov,
• strežnik glasovnih storitev – VRU skripte,
• COCOS CRM model,
• CSL – osnovni nivo sintaksa, uporaba v CATI maskah,
• CSL – napredna uporaba (SQL in WFS,  – podpora delovnim procesom (integracija v maskah).

• predavanje,
• praktični prikaz,
• diskusija.

• predavanje,
• praktični prikaz,
• praktične vaje,
• diskusija.

• predavanje,
• praktični prikaz,
• praktične vaje - delavnica na konkretnem primeru uporabnika,
• diskusija,
• test.

• predstavitev COCOS portfelija,
• COCOS Call Center in Customer Care Suite.

Zahtevnejši uporabniki:

• administratorji (sistemski administratorji, vzdrževalci sistema),
• tehnično osebje. 

Minimalna zahtevana znanja:

• poznavanje WinOS,
• osnove MsSQL,
• splošno tehnično znanje - poznavanje računalniških omrežij računalniško podprte telefonije (CTI tehnologij).

• poznavanje COCOS portfelija,
• razumevanje delovanja COCOS programske opreme,
• samostojna administracija in namestitev COCOS programskih rešitev,
• sposobnost samostojnega izvajanja 1.nivojske tehnične podpore za COCOS programske rešitve.

• predstavitev COCOS portfelija,
• COCOS Call Center in Customer Care Suite – naprednejši nivo.

Zahtevnejši uporabniki: 

• programerji,
• SW integratorji,
• tvorci vnosnih mask. 

Minimalno potrebno predznanje: 

• opravljeno šolanje CERTIFICATE I,
• naprednejše poznavanje administracije WinOS,
• naprednejše poznavanje administrativnih orodij SQL & MsSQL DB,
• znanje programiranja v vsaj enem programskem jeziku (na primer: Visual Basic,...),
• razumevanje tehnik programiranja
• splošno tehnično znanje - poznavanje računalniških omrežij računalniško podprte telefonije.

• poznavanje COCOS portfelija,
• naprednejša uporaba COCOS programskih rešitev z možnostjo samostojne postavitve CIM/CRM rešitev (na ključ) z uporabo COCOS orodij,
• možnost izvedbe COCOS rešitev v uporabnikovo okolje.

Vzdrževalci telekomunikacijskega omrežja

Minimalno potrebno predznanje:

• Poznavanje glasovnih tehnologij,
• poznavanje PBX in IP telefonije,
• poznavanje ISDN/Centreks tehnologij,
• poznavanje glasovnih in podatkovnih omrežij.

• poznavanje COCOS portfelija,
• razumevanje delovanja COCOS IP PBX programske opreme,
• samostojna administracija in namestitev COCOS IP PBX,
• sposobnost samostojnega izvajanja 1.nivojske tehnične podpore za COCOS IP PBX.

Vsebinski sklopi

• predstavitev COCOS portfelija,
• organizacija CC,
• upravljanje odnosov s strankami,
• CC storitve in produkti.

Prodajna mreža:

• prodajniki,
• distributerji;

• poznavanje COCOS portfelija,
• poznavanje Customer Care & Call Center managementa in organizacije,
• poznavanje CC storitev in ponudbe z vidika prodaje,
• poznavanje elementov CC,
• tvorjenje ponudb/tenderja in možni načini implementacije (nakup, outsourcing, hosting).

Vsebinski sklopi

• predstavitev COCOS portfelija,
• COCOS Call Center in Customer Care Suite.

Zahtevnejši uporabniki:

• administratorji (sistemski administratorji, vzdrževalci sistema),
• tehnično osebje. 

Minimalna zahtevana znanja:

• poznavanje WinOS,
• osnove MsSQL,
• splošno tehnično znanje - poznavanje računalniških omrežij računalniško podprte telefonije (CTI tehnologij).

• poznavanje COCOS portfelija,
• razumevanje delovanja COCOS programske opreme,
• samostojna administracija in namestitev COCOS programskih rešitev,
• sposobnost samostojnega izvajanja 1.nivojske tehnične podpore za COCOS programske rešitve.

• predstavitev COCOS portfelija,
• COCOS Call Center in Customer Care Suite – naprednejši nivo.

Zahtevnejši uporabniki: 

• programerji,
• SW integratorji,
• tvorci vnosnih mask. 

Minimalno potrebno predznanje: 

• opravljeno šolanje CERTIFICATE I,
• naprednejše poznavanje administracije WinOS,
• naprednejše poznavanje administrativnih orodij SQL & MsSQL DB,
• znanje programiranja v vsaj enem programskem jeziku (na primer: Visual Basic,...),
• razumevanje tehnik programiranja
• splošno tehnično znanje - poznavanje računalniških omrežij računalniško podprte telefonije.

• poznavanje COCOS portfelija,
• naprednejša uporaba COCOS programskih rešitev z možnostjo samostojne postavitve CIM/CRM rešitev (na ključ) z uporabo COCOS orodij,
• možnost izvedbe COCOS rešitev v uporabnikovo okolje.

Vzdrževalci telekomunikacijskega omrežja

Minimalno potrebno predznanje:

• poznavanje glasovnih tehnologij,
• poznavanje PBX in IP telefonije,
• poznavanje ISDN/Centreks tehnologij,
• poznavanje glasovnih in podatkovnih omrežij.

• poznavanje COCOS portfelija,
• razumevanje delovanja COCOS IP PBX programske opreme,
• samostojna administracija in namestitev COCOS IP PBX,
• sposobnost samostojnega izvajanja 1.nivojske tehnične podpore za COCOS IP PBX.

• predstavitev COCOS portfelija,
• organizacija CC,
• upravljanje odnosov s strankami,
• CC storitve in produkti.

Prodajna mreža:

• prodajniki,
• distributerji;

• poznavanje COCOS portfelija,
• poznavanje Customer Care & Call Center managementa in organizacije,
• poznavanje CC storitev in ponudbe z vidika prodaje,
• poznavanje elementov CC,
• tvorjenje ponudb/tenderja in možni načini implementacije (nakup, outsourcing, hosting).

• telefonska komunikacija.

• organizacija CC,
• doseganje kvalitetne podpore,
• postavitev zmagovalnega tima.

• zvestoba kot konkurenčna prednost.

Hočem–
morem =
motivacija

• motivacijski treningi.

• Osnova poslovne komunikacije.

• Izdelava sociološkega profila vodje.

• Uspešna argumentacija je pol uspeha.

• agents, operators, consultants,
• supervisors / team-leaders,
• call center, customer care, sales, marketing managers,
• administrators.

• administrators,
• supervisors / team-leaders,
• IT personnel.

• knowledge of WinOS,
• basics of MsSQL,
• basics of programming,
• general technical knowledge of computer networking and computer telephony integration (CTI technologies).

• understanding of COCOS software operations,
• software administration and management,
• understanding of work results and conditions,
• understanding of reports and statistics,
• preparation of reports and analysis.

• understanding of COCOS software operations,
• advanced usage of COCOS tools and modules (VSS, CC Administrator, CATI Editor, Campaign Manager and other tolls, etc.),
• 1^st level technical support trainings.

• understanding of COCOS software operations,
• advanced usage of COCOS tools (editors), where basic development knowledge is required,
• introduction of methods for integration with other (external) systems,
• CIM/CRM system set-up – on a real customer case or test case.

• COCOS CC Administrator,
• COCOS CC Agent and PC phone,
• call campaigns (preparation, import/export, statistics),
• presentation of CIM/CRM applications,
• work flow management (multi level tasking),
• using of other user tools and modules (depending on the complexity of implemented system, communication channels and modules).

Presentation of COCOS portfolio - presentation and placement of COCOS products and solutions into customer business processes.

Some of the possible topics:

• COCOS environment (modules, relations between modules),
• agent workstation installation and administration,
• call center administration (users),
• call center server installation and administration,
• call campaigns management (generation, import/export, statistics),
• call center statistics – advanced level,
• entry forms – surveys (basic level, CATI editor),
• IVR/VRU server – installation and administration,
• WFS server installation and administration,
• COCOS CRM model.

Presentation of COCOS portfolio.

Some of the possible topics:

• main modules, mutual relations, operations of each module from data flow perspective,
• VRU / IVR server - script language,
• COCOS CRM model,
• CSL language – basic level, syntax, its usage in CATI forms,
• CSL language – advanced usage (SQL & WFS – work flow management support (integration in applications – user forms).

• lecture,
• practical demonstration,
• discussion.

• lecture,
• practical demonstration,
• practical exercises,
• discussion.

• lecture,
• practical demonstration,
• practical exercises, workshops,
• discussion,
• test.