CEP prednosti za sektor energetike

CEP prednosti za sektor energetike

Ultimativna "Customer Engagement" Platforma (CEP) v energetiki in javnih službah

Celotna energetska industrija je bila v zadnjih letih povržena številnim spemembam. Soočeni z najrazličnejšimi zahtevami: tako s strani regulatorjev, staranjem infrastrukture, večjim povpraševanjem, kot tudi zniževanjem stroškov, povečanjem operativne učinkovitosti in profitabilnosti, morajo hkrati energetska podjetja ostati osredotočena na zagotavljanje najvišje kakovosti storitev in odlične skrbi za svoje potrošnike.

Pomembnejši izzivi s katerimi se industrija spopada so tako:

  • potreba po nadgradnji prenosne in distribucijske infrastrukture, ter zagotavljanje večje zanesljivosti izvajanja storitev,
  • razumevanje, da morajo biti storitve za uporabnike in skrb za stranke glavna prioriteta podjetij v panogi,
  • kako uravnotežiti CIS, CRM in CC sisteme in kako v celoti izkoristiti prednosti, ki jih sodobne tehnologije prinašajo,
  • razumevanje možnih načinov uporabe zajetih informacij o strankah, katere informacije uporabiti in kdaj proaktivno komunicirati z njimi,
  • kako v svoji ponudbi storitev izkoristiti nove priložnosti, ki se pojavljajo s prihodom "pametnih" tehnologij, mobilnimi aplikacijami in možnostjo integracije spletnih platform (kot so npr. socialna omrežja).

Dejstvo

Načeloma je 59 % porabnikov zadovoljnih s svojim energetskim dobaviteljem. Stopnja zadovoljstva pa začne padati, ko stopi uporabnik v komunikacijo s ponudnikom in se znižuje s dolžino interakcije. V dereguliranih trgih bi še vedno kar 25% porabnikov prestopilo k drugemu ponudniku.

(vir: Raziskava zadovoljstva končnih uporabnikov (Accenture) leta 2012 med 10,158 rezidenčnimi uporabniki 19 držav.)

Ključna prednost

Biti zmožen omogočiti zanesljivo in cenovno dostopno dobavo virov (elektrika, plin, voda) uporabnikom, ter hkrati nuditi vljudne, učinkovite in proaktivne interakcije s strankami.

Uspeh

Optimalno upravljanje uporabniških pričakovanj, kakovostna podpora strankam in zagotavljanje komuniciranja s stranko skozi njen celotni življenski cikel. Vse to s podporo enovite "customer care" aplikacije, ki zagotavlja enovit vpogled v celotno zgodovino in vse dogodke ter podatke posameznega uporabnika.

COCOS CUSTOMER Engagement Platforma podjetjem omogoča:

Optimalna uporabniška izkušnja

Kako

Avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najbolj usposobljenim agentom, skladno z vašimi poslovnimi pravili, ne glede na lokacijo ali uporabljeni kanal:

  • kontaktni centri,
  • zunanji sodelavci,
  • tehnična podpora,
  • vzdrževalna služba,
  • finance, itd.
Z UPORABO: SKILLED BASED ROUTING & WORKFORCE OPTIMIZATION

Zagotovite 24/7 dostopnost, razpoložljivost in podporo strankam.

Z UPORABO: SELF SERVICE, INTERACTIVE WAITING QUEUES

Dovolite vaši stranki izbiro njej ustreznega komunikacijskega kanala.

Z UPORABO: MULTICHANNEL SOLUTION

Rezultat: Povečana lojalnost strank

Proaktivna komunikacija

Kako

Proaktivno identificirajte, monitorirajte in zajemajte stranke z najvišjo vrednostjo, spremljajte njihove interese za dodatnimi produkti in storitvami ter

  • izvajajte up-selling in cross-selling aktivnosti,
  • proaktivno podporo prodaji.
Z UPORABO: KNOWLEDGE BASE, CHAT, CO-BROWSING

Uporabljajte chat, co-browse, e-pošto, mobilne aplikacije, click-to-call, itd. za doseganje večje uspešnosti zaključevanja on-line zahtevkov za:

  • pridobivanje novih uporabnikov,
  • obnavljanje računov,
  • obračunske poizvedbe.
Z UPORABO: MULTICHANNEL SUPPORT

Preko različnih kanalov proaktivno obveščajte stranke o:

  • izpadih omrežja,
  • nadgradnjah storitev,
  • obračunavanju /zbiranju podatkov,
  • promocijah in programu lojalnosti,
  • novih energetskih paketih.
Z UPORABO: CAMPAIGN MANAGER, PROACTIVE OUTBOUND MANAGER

Rezultat: Povečan dohodek

Proaktivno udejstvovanje

Kako

Uporabite ciljno usmerjene kampanije, zasnovane na segmentaciji strank, proračunu, uporabi različnih komunikacijskih kanalov znotraj ene kampanije in spremljajte odzive strank.

Z UPORABO: CAMPAIGN MANAGER

Obiskovalcem strani z nudenjem pomoči pri izpolnjevanju obrazcev, razumevanju različnih paketov, možnosti načina plačevanja in dobave, ter odgovorov na vsa vprašanja, olajšajte delo in izkušnjo obiska na vaši spletni strani, ter s tem povečajte število zaključenih spletnih nakupov.

Z UPORABO: PROACTIVE OUTBOUND MANAGER, SELF SERVICE, AUTOMATED SERVICES

Omogočite avtomatizacijo storitev in samo-pomoč.

Z UPORABO: AUTOMATIC CONTACT ROUTING, VOICE & WEB SELF SERVICES, WORK FLOW MANAGEMENT

Povečajte število rešenih poizvedb med prvim kontaktom stranke, skrajšajte čas šolanja in povečajte razpoložljivost  agentov.

Z UPORABO: SKILLED BASED ROUTING & WORKFORCE OPTIMIZATION & KNOWLEDGE BASE

Rezultat: Zmanjšani stroški

Povečana učinkovitost

Kako

Za doseganje operativne uspešnosti in učinkovitosti planirajte, šolajte in ocenjujte zaposlene.

Planirajte potrebno število resursov, spodbujajte združevanje dela iz različnih sistemov, določajte prioritete in avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najustreznejšemu viru z namenom optimalne front- in back-office produktivnosti ter doseganja:

  • uporabniških SLA,
  • poslovnih prioritet,
  • ciljev uspešnosti.
Z UPORABO: SKILLED BASED ROUTING, WORKFORCE OPTIMIZATION

Povečajte produktivnost z uporabo sodobnih orodij, kot npr.:

  • Click to Call,
  • napovedovalno izbiranje (predictive dialling),
  • uporaba avtomatiziranih in v naprej načrtovanih odhodnih storitev z izvajanjem preko različnih komunikacijskih kanalov, itd. 
Z UPORABO: INTERACTIVE WAITING QUEUES, CAMPAIGN MANAGER, PROACTIVE OUTBOUND MANAGER

Rezultat: Povečana produktivnost

 

Copyright © 2015 CDE nove tehnologije d.o.o. Vse pravice pridržane.   Kazalo strani  Pogoji uporabe   Zasebnost   Nastavitve piškotkov
Powered by PROGMBH
Kontaktirajte nas