Prednosti uporabe CEP v turizmu in storitvenih panogah

Prednosti uporabe CEP v turizmu in storitvenih panogah

Ultimativna "Customer Engagement" Platforma (CEP) na področju storitev in turizma

Področje storitev in turizma je bilo med vsemi panogami najbolj podvrženo spremembah, ki jih je prinesla dostopnost informacij preko svetovnega spleta. Dodatno se celotna panoga sooča z izredno nizkimi maržami - zato je prav vsaka stranka pomembna. Pomembno je njeno zadržanje, kar vodi v potrebo po zagotavljanju izjemne uporabniške izkušnje in enostavnega uporabnikovega potovanja preko vseh možnih komunikacijskih kanalov.

Pomembnejši izzivi s katerimi se industrija spopada so tako:

  • delovanje z nizkimi maržami,
  • srečevanje z visokimi pričakovanji strank,
  • sposobnost ponujanja personaliziranih storitev,
  • izgradnja lojalnih strank,
  • hitra in učinkovita obravnava morebitnih pritožb, saj v nasprotnem primeru zadeve eskalirajo do spletnih objav in s tem negativne publicitete,
  • zmožnost kontaktiranja stranke kadarkoli in kjerkoli,
  • uporaba analitičnih orodij v svoj prid - omogočanje 360 stopinjskega pogleda na stranko,
  • razvoj multi-usposobljenega in na stranko orientiranega osebja, itd. 

Dejstvo

Celo doseganje 92% stopnje zadovoljstva gostov lahko pomeni 30 MIO EUR potencialnih izgub prihodkov na leto.

Če podjetje generira 4 MIO nočitev letno in je prostor za izboljšave zgolj 5% -> to predstavlja potencialno 200.000 nočitev letno, ki jih izgubi, ker se gost zaradi slabe izkušnje ne bo vrnil. V primeru, da je povprečen dohodek na noč 150 EUR to vodi do potencialne izgube 30 MIO EUR letno.

Ključna prednosti

Biti sposoben zagotoviti edinstveno, personalizirano in doživeto izkušnjo za vsakega posameznika. In v kolikor se le-ta ne začne že ob prvem kontaktu, je stranka izgubljena. 

Uspeh

Zagotoviti 360 stopinjski pogled na stranko, ki v vsakem trenutku omogoča segmentacijo strank in s tem naslavljanje individualnih potreb strank in optimizacijo uporabniške izkušnje.

COCOS CUSTOMER Engagement Platforma podjetjem omogoča:

Optimalna uporabniška izkušnja

Kako

Avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najbolj usposobljenim agentom, skladno z vašimi poslovnimi pravili, ne glede na lokacijo ali uporabljeni kanal:

  • kontaktni centri,
  • hoteli,
  • zunanji sodelavci,
  • potovalne agencije,
  • agenti.
Z UPORABO: SKILLED BASED ROUTING, WORKFORCE OPTIMIZATION

Zagotovite 24/7 dostopnost, razpoložljivost in podporo strankam.

Z UPORABO: SELF SERVICE, INTERACTIVE WAITING QUEUES, ...

Dovolite vaši stranki izbiro njej ustreznega komunikacijskega kanala.

Z UPORABO: MULTICHANNEL SOLUTION

Rezultat: Povečana lojalnost strank

Proaktivna komunikacija

Kako

Proaktivno identificirajte, monitorirajte in zajemajte stranke z najvišjo vrednostjo, spremljajte njihove interese za dodatnimi produkti in storitvami ter

  • izvajajte up-selling in cross-selling aktivnosti,
  • proaktivno podporo prodaji.
Z UPORABO: KNOWLEDGE BASE, CHAT, CO-BROWSING

Uporabljajte chat, co-browse, e-pošto, mobilne aplikacije, click-to-call, itd. za doseganje večje uspešnosti zaključevanja on-line zahtevkov za:

  • on-line prodajo,
  • mobilno prodajo,
  • spremembe rezervacij,
  • spremembe potovalnega programa, itd.
Z UPORABO: MULTICHANNEL SUPPORT

Preko različnih kanalov proaktivno obveščajte stranke o:

  • promocijah in posebnih ponudbah,
  • informacijah vezanih na rezervacije,
  • zahtevah po plačilih,
  • spremembah potovalnega programa, itd.
Z UPORABO: CAMPAIGN MANAGER, PROACTIVE OUTBOUND MANAGER

Rezultat: Povečan dohodek

Proaktivno udejstvovanje

Kako

Uporabite ciljno usmerjene kampanije, zasnovane na segmentaciji strank, proračunu, uporabi različnih komunikacijskih kanalov znotraj ene kampanije in spremljajte odzive strank.

Z UPORABO: CAMPAIGN MANAGER

Obiskovalcem strani z nudenjem pomoči pri izpolnjevanju obrazcev, razumevanju ponudbe, splošnih pogojev in odgovorih na vsa vprašanja, olajšajte delo in izkušnjo obiska na vaši spletni strani, ter s tem povečajte število zaključenih spletnih nakupov.

Z UPORABO: PROACTIVE OUTBOUND MANAGER, SELF SERVICE, AUTOMATED SERVICES

Omogočite avtomatizacijo storitev in samo-pomoč.

Z UPORABO: AUTOMATIC CONTACT ROUTING, VOICE & WEB SELF SERVICES, WORK FLOW MANAGEMENT

Povečajte število rešenih poizvedb med prvim kontaktom stranke, skrajšajte čas šolanja in povečajte razpoložljivost  agentov.

Z UPORABO: SKILLED BASED ROUTING, WORKFORCE OPTIMIZATION, KNOWLEDGE BASE

Rezultat: Zmanjšani stroški

Povečana učinkovitost

Kako

Za doseganje operativne uspešnosti in učinkovitosti planirajte, šolajte in ocenjujte zaposlene.

Planirajte potrebno število resursov, spodbujajte združevanje različnih sistemov, določajte prioritete in avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najustreznejšemu viru z namenom optimalne front- in back-office produktivnosti, ter :

  • uporabniških SLA,
  • poslovnih prioritet,
  • ciljev uspešnosti.
Z UPORABO: SKILLED BASED ROUTING, WORKFORCE OPTIMIZATION

Povečajte produktivnost z uporabo sodobnih orodij, kot npr.:

  • Click to Call,
  • napovedovalno izbiranje (predictive dialling),
  • uporaba avtomatiziranih in v naprej načrtovanih odhodnih storitev z izvajanjem preko različnih komunikacijskih kanalov, itd. 
Z UPORABO: INTERACTIVE WAITING QUEUES, CAMPAIGN MANAGER, PROACTIVE OUTBOUND MANAGER

Rezultat: Povečana produktivnost


Copyright © 2015 CDE nove tehnologije d.o.o. Vse pravice pridržane.   Kazalo strani  Pogoji uporabe   Zasebnost   Nastavitve piškotkov
Powered by PROGMBH
Kontaktirajte nas