Ultimativno orodje za upravljanje interakcij s strankami

Ultimativno orodje za upravljanje interakcij s strankami

COCOS Customer Engagement Platforma (CEP)

Živimo v dobi uporabniške izkušnje, v kateri je izbira na strani uporabnika. In ta uporabnik pričakuje brezhibno in enovito izkušnjo preko vseh komunikacijskih kanalov in kontaktnih točk.

Predstavljajte si, da imate popoln vpogled v vsako uporabniško interakcijo z vašim podjetjem: od trenutka, ko vstopi v vašo trgovino ali urad, tweeta o vaših produktih ali za pomoč kontaktira agenta vašega kontaktnega centra.

Dejstvo je, da mora sodobno podjetje začeti razmišljati širše, izven okvirov tradicionalnega CRM (Customer Relationship Management) sistema, ki samostojno nima več vpliva na povečevanje lojalnosti strank. To ne pomeni, da  upravljanje odnosov s strankami (CRM) ni pomembno. Ravno nasprotno! Vendar biti uspešen dandanes pomeni biti zmožen sočasno upravljati tudi z uporabniško izkušnjo (Customer Experience Management, CEM), ki jo doživi vsak posameznik v vsaki interakciji s podjetjem ali blagovno znamko.

Ponujamo vam tehnologijo, ki podpira neskončno možnosti in edinstvenih poti, med katerimi lahko vaša stranka na svoji poti samostojno izbira in se odloča glede na svoje preference. COCOS CEP je enovita platforma, ki združuje upravljanje vseh komunikacijskih kanalov na enem mestu, podpira orodja za celostno upravljanje kampanij, napredne segmentacije in ciljno vodenje interakcij.

COCOS CEP je edinstvena platforma, ki omogoča razvoj vašega tradicionalnega kontaktnega centra v center upravljanja stikov s strankami (customer engagemnet center).

COCOS CIM/CRM Module
Kontaktni center danes je mnogo več kot le klicni center. Strankam so, bolj kot kdajkoli prej, na voljo številne možnosti interakcije z vašim podjetjem, ob tem pa pričakujejo brezhibno uporabniško izkušnjo vsakokrat, ne glede na uporabljeni komunikacijski kanal ali točko. Pričakujejo, da agenti poznajo njihove preference in morebitne odprte zahtevke že pred začetkom pogovora. Da bi omogočili popolno uporabniško izkušnjo torej potrebujete celostne podatke o vsaki stranki.
 
COCOS CIM / CRM modul je srce COCOS CEP sistema. Njegova naloga je shranjevanje podatkov o strankah in zgodovini njihovih interakcij. Skupaj z inteligentnim večkanalnim usmerjanjem (multichannel routing), distribucijo kontaktov na osnovi usposobljenosti agentov, poročanjem v realem času in beleženjem interakcij preko vseh kanalov (telefon, email, faks, sms, web chat, socialna omrežja, dokumenti, itd.) daje vašemu agentu 360-stopinjski vpogled v stranko in mu omogoča visoko personaliziran in enovit pristop v nudenju podpore.
 
COCOS Customer Interaction Management (CIM) omogoča vašemu kontaktnemu centru:
  • upravljati in mešati dohodne / odhodne večkanalne interakcije preko stranki najljubšega komunikacijskega kanala: glas, email, faks, sms, web chat, socialna omrežja, dokumenti, itd.,
  • podpirati interaktivne čakalne vrste, ki nudijo stranki resnično multimedijsko izkušnjo in agentom enoten seznam čakajočih kontaktov,
  • upravljati kompleksno inteligentno usmerjanje kontaktov osnovano na usposobljenosti agentov, segmentaciji strank, itd.,
  • kreirati in upravljati proaktivne odhodne storitve,
  • v realnem času nadzorovati uspešnost in učinkovitost agentov, z namenom optimizacije delovne sile ne glede na lokacijo ali način dela (delo na sedežu podjetja, oddaljeno delo, mobilno delo, itd.),
  • uporabo poenotenih komunikacij,
  • snemanje klicev, ekranskih slik, itd.,
  • podporo večjezikovnih okolij,
  • premik iz ISDN do VoIP in WebRTC tehnologij, ki omogočajo različne implementacijske možnosti (lokalno, oblak, hibrid), 
  • rast v odvisnosti od poslovnih potreb, saj je COCOS CEP visoko skalabilna in fleksibilna rešitev, sestoječa se iz množice modulov, ki se jih lahko preko SIP in SOAP zasnovanih protokolih dodaja in povezuje v enovit sistem.
"Mult-Cross Channel" komunikacija

Prihodnost je danes. In danes stranka lahko s podjetjem komunicira preko številnih komunikacijskih kanalov, večkrat tudi ob njihovi sočasni uporabi. Tako je pomembno, da razumemo njeno pot in ji omogočimo enovito uporabniško izkušnjo, ne glede na izbrani tip ali točko interakcije.

COCOS CEP omogoča poenotenje komunikacij ne glede na uporabljeni kanal. Pri tem ima stranka popolno svobodo pri izbiri njen ustreznega načina. S svojega osebnega računalnika, tabličnega računalnika ali pametnega telefona lahko izvaja ali sprejema avdio ali video klice, sprejema ali pošilja telefaks sporočila ali sporočila elektronske pošte. Znotraj chat komunikacije lahko stranka skupaj z agentom pregleduje internetne strani (co-browsing) in si deli datoteke (file-sharing). Komunikacija še nikoli ni bila tako enostavna, saj lahko stranko s kontaktnim centrom poveže že klik na click-to-call tipko vgrajeno v internetno stran ali enostavno skeniranje QR kode.

Z razširitvijo števila komunikacijskih kanalov in terminalov, ki jih lahko uporabi stranka, COCOS CEP vam in vaši stranki omogoča izboljšanje uporabniške izkušnje in s tem povečanje zadovoljstva ob opravljeni storitvi.

COCOS Interactive Waiting Queue

V primeru, da stranka potrebuje vašo pomoč, pričakuje takojšenj odgovor. In v kolikor ga ne dobi, lahko majhna težava eskalira v nezadovoljstvo s celotno storitvijo, še toliko bolj, če jo prepustmo dolgim čakalnim vrstam in neskončnemu poslušanju glasbenih odzivnikov.

Kvaliteto vaše podpore strankam lahko izboljšate že z uporabo storitev COCOS Interactive Voice Response (COCOS IVR), ki standardno omogočajo identifikacijo, segmentacijo in usmerjanje klicočega k najustreznejšemu agentu. Funkcionalnost je preprosta in učinkovito zmanjša stroške ter poveča odzivnost podjetja.

Toda stranke danes že uporabljajo sočasno več kanalov pri svojih interakcijah s podjetjem. Med brskanjem po internetni strani morda želijo dodatna pojasnila in v kolikor omogočeno, bodo za ta namen izbrale možnost vzpostavitve direktne komunikacije preko avdio / video klica ali tekstovnega klepeta. Povsem upravičeno pa je v teh primerih tudi njihovo pričakovanje takojšnje odzivnosti s strani agentov kontaktnega centra.

V CDE smo razvili naslednjo generacijo funkcionalnosti glasovnega odzivnika  -> COCOS Interactive Waiting Queue, ki stranki ponuja resnično multimedijsko izkušnjo, hkrati pa podpira enotne čakalne vrste vseh tipov kontaktov. Med čakanjem (ne glede na tip kontakta: avdio, video, chat,..) na prostega agenta, tako sistem uporabnikom prikazuje personalizirane multimedijske vsebine, kot na primer:

  • predposneta video sporočila,
  • marketinška sporočila in posebne ponudbe,
  • spletne linke ali vnosne obrazce,
  • interaktivne avtomatizirane postopke, itd.

Implementacija interaktivne čakalne vrste tako ohranja stranko angažirano in kar je najpomembnejše - omogoča, da stranki lahko ponudite polno avtomatizirane, kvalitetne storitve, 24 ur dnevno. Sočasno pa vaše storitve podpore strankam nadgradi v prodajne storitve, ki med strankinim čakanjem v čakalni vrsti lahko ustvarjajo dodatne prihodke.

COCOS Self Services and Automated Services

Vse je v uporabniški izkušnji, katero uspemo zagotoviti stranki na njeni celotni poti! Pri tem stranke pričakujejo enostavne postopke, spoštovanje njihovega časa in poznavanje njihovih potreb.

Veliko povpraševanj ima na srečo predvidljiv odgovor. To vam omogoča, da na določenih mestih vašim strankam ponudite avtomatizirane storitve in postopke, ki jim bodo omogočili poiskati odgovore. S COCOS Self Services and Automated Services bodo določene interakcije strank postale enostavnejše in dosegljive 24 ur dnevno.

COCOS Self Services vam omogočajo implementacijo uporabniških interaktivnih glasovnih dialogov ali različnih interaktivnih multimedijskih spletnih storitev. Če stranka želi dodatno podporo lahko kadarkoli preklopi na osebno komunikacijo, tako da svoj kontakt preusmeri k receptorju, telefonistki, na poljubno predprogramirano številko ali pa, v primeru uporabe multimedijskih storitev izbere agenta za podporo co-browsinga ali deljenja ekrana.

Tradicionalni agent sam ne more vedno izvršiti vseh zahtev današnjih storitev podpore kontaktnega centra. V primeru, da je zahtevano izvajanje velikega števila sočasnih kontaktov s strankami se lahko uporabijo funkcionalnosti COCOS Automated Services, ki jih omogočajo COCOS Voice Services. Primeri takih storitev na COCOS Voice Services Server produktu sta npr.: storitev konferenčne zveze in obvestilna storitev.

COCOS Proactive Outbound Manager

V poplavi informacij, stičnih točk in dostopnih komunikacijskih kanalov stranka pogosto ostane brez popolnega odgovora. Zato se prevečkrat dogaja, da agenti večino svojega čas namenjajo reševanju pritožb in problemov, namesto proaktivnim interakcijam z uporabniki.

COCOS Proactive Outbound Manager vam omogoča povezovanje s stranko, njeno informiranje v skladu s predvidevanjem njenih potreb, sprožanjem izvajanja pravih transakcij in doseganje pravih rezultatov v pričakovanem času. Vse to s pomočjo:

  • naprednega izvajanja odhodnih storitev,
  • napovedovalnega izbiranja (predictive dialling) ,
  • proaktivnega obveščanja,
  • proaktivnih sporočil na mobilne naprave,
  • virtualnih agentov,
  • mešanjem (blending) dohodnih/odhodnih kampanij.

COCOS večkanalne odhodne rešitve vam omogočajo sprotno izvajanje storitev (izvajanje na zahtevo) ali izvajanje po vnaprej določenem urniku. Izvajanje lahko poteka preko glasovnih storitev, sporočil e-pošte ali telefaksa, s tekstom ali klepetom, itd.

Poslovne prednosti:

  • pretvorba kontaktnega centra od stroškovnega v profitni center,
  • zmanjšanje števila dohodnih kontaktov, generiranje novih možnosti zaslužka, povečanje lojalnosti strank in njihovo zadrževanje s proaktivno komunikacijo,
  • povečanje produktivnosti agentov in znižanje stroškov dela – in to ne na račun slabših storitev podpore strankam,
  • omogočanje večje in 24/7 dostopnosti storitev za stranke, dostava informacij v realnem času z avtomatizacijo določenih procesov, podporo inteligentnih virtualnih agentov, itd.
COCOS Campaign Manager

COCOS Campaign Manager je celovita in celostno integrirana platforma za upravljanje kampanij. Omogoča načrtovanje, izvajanje in spremljanje personaliziranih tržnih kampanij z vidika komunikacije s stranko. Nudi možnost uporabe vseh kanalov (e-pošta, klasična pošta, dohodni/odhodni glasovni klici, sms, klepet, spletne storitve, click-to-call, taski, itd.) in skupaj s podatkovnimi bazami COCOS CIM/CRM tvori enovit pogled na stranko.

COCOS Campaign Manager omogoča uporabnikom, da hitro kreirajo, spreminjajo in upravljajo tako enostavne tržne komunikacijske kampanije, kot tudi kompleksne kampanije, ki v svojem okviru uporabljajo različne komunikacijske kanale.
 
Omogoča vam:
  • pripravo vsebine in načrtovanje integriranih tržnih storitev vključno z: opisom kampanije, predvidevanjem stroškov, definicijo časovnega okvira, izbiro promocijskih aktivnosti in izbiro komunikacijskih kanalov v sklopu ene kampanije, itd.,
  • multi-cross kanalno podporo vključno s kanali kot: glas, telefaks, sms, klepet, spletne storitve, dokumenti, socialna omrežja, mobilne aplikacije, itd.,
  • identifikacijo tržnih segmentov in načrtovanje promocijskih aktivnosti za vsak segment - za segmentacijo se lahko uporabijo zunanje ali interna COCOS CIM/CRM podatkovna baza. Pred samim pričetkom izvajanja storitve lahko uporabnik njeno izvajanje ob uporabi različnih scenarijev, segmantacijskih pravil in komunikacijskih kanalov tudi simulira, itd.
  • implemantacijo, monitoring, pregled, analizo in oceno tržnih storitev in povezanih promocijskih aktivnosti,
  • popolno integracijo s COCOS CEP in on-line trgovino, ki vam omogoča popolnoma prilagojene in personalizirane komunikacije ter pregled vseh interakcij s strankami v realnem času,
  • neodvisno in hitro kreacijo vsebine kampanij z uporabo predlog.

COCOS Campaign Manager je močno orodje, ki:

  • vam omogoča, da vaši stranki v pravem trenutku dostavite pravo sporočilo,
  • avtomatizira in integrira načrtovanje, izvajanje in oceno velikega števila kampanij, ki se izvajajo sočasno na mesečni, tedenski ali dnevni osnovi itd. Omogoča tudi izvajanje aktivnosti, ki se prožijo kot odziv na strankino obnašanje ali glede na dosežene mejnike (npr. ob koncu kontakta, opomnikih procesiranja storitve, rojstnih dnevih, odpiranju novega računa, itd.).
  • pomaga pri merjenju dobičkonosnosti in poveča ROI vseh odhodnih storitev,
  • ob fokusiranju na ciljne stranke in obete poveča odzivnost in učinkovitost storitve,
  • pomaga znižati vaše stroške, skrajša čas za načrtovanje, omogoča sprotno sledenje rezultatom in prilagajanje aktivnosti.
COCOS Customer Feedback
Uporabniška izkušnja je potovanje. In na tem potovanju lahko ena prodajna transakcija stranke sestoji iz večih interakcij z vašim podjetjem, z uporabo različnih komunikacijskih kanalov ob različnih časovnih okvirih.  Pri tem je pomembno za podjetje, da je seznanjeno, z uporabniško izkušnjo tekom vsake interakcije.
 
Zmožnost pridobivanja odzivov strank v realnem času, lahko bistveno pripomore pri vaših odločitvah, merjenju zadovoljstva strank in vam omogoča tudi takojšen, proaktiven, odziv na komentarje uporabnikov.
 
COCOS Customer Feedback vam omogoča zbiranje mnenj uporabnikov, takoj po zaključeni interakciji, ne glede na način komunikacije in uporabljeno napravo (kot  naprimer: IVR, splet, e-pošta, tekst, obrazci, itd.). Pomaga vam sprotno opazovati strankino zadovoljstvo / izkušnjo, povezovati se z najpomembnejšimi strankami, sproti izboljševati kvaliteto storitev in povečati delež zadržanih strank.
COCOS Client (Agent)
Na eni strani se pričakuje zagotavljanje brezhibne, enovite in učinkovite uporabniške izkušnje, ne glede na uporabljeni komunikacijski kanal. Vprašanje je - ali imajo agenti za njeno zagotavljanje potrebna podporna orodja?
 
COCOS Client omogoča agentom uporabo ene aplikacije za podporo vsem interakcijam strank, preko vseh kanalov - glas, video, email, web, chat, sms, socialna omrežja, faks, itd.. To jim daje celovit pogled na interakcije in jim omogoča proaktivno sodelovanje z vsako stranko.
 
COCOS Client se lahko namesti kot namizna ali web aplikacija in med drugim podpira:
  • "multichannel" komunikacijsko podporo,
  • pop-up zaslonske forme za vpis in opis vsake interakcije (podatki o stranki, razlogi klica, itd.),
  • tele-skripte,
  • planiranje dogovorov (zmenke),
  • različne statuse agentov (prijava/odjava/pripravljen/nedosegljiv/itd.),
  • enostaven chat - tekstovna sporočila, za komunikacijo med agenti in administratorji,
  • prikaz strežniških sporočil, vključno s statusi kampanij, čakalnimi vrstami, statusi kontaktov, itd.,
  • integracijo s COCOS VoIP telefonom ali WebRTC komunikatorjem, s podporo polne funkcionalnosti telekomunikacijskih storitev (make call, release call, hold/retrieve, itd.),
  • več-osebno komunikacijo, kot npr.: posvetovalni klic, konferenčna zveza, prenos zaslona, itd.,
  • integracijo s COCOS podatkovno bazo ali sistemu tretjih strank, internet/intranet stranmi, itd.,
  • generiranje in pregled delovnih navodil (taskov) za 2./3. nivo podpore.
COCOS Recording

Možnost snemanja glasovnega klica je nujna potreba komunikacijskega sistema. To še posebej velja za klice na posebne številke ali klice na določene storitve kontaktnih centrov.

COCOS Recorder omogoča avdio zapis strankinega avdio ali video klica. Snemanje klica se lahko prične že v času, ko je ta še v čakalni vrsti ali v trenutku, ko se avdio zveza med stranko in agentom dejansko vzpostavi. Sistem omogoča različne nastavitve pravil snemanja - od določitve naročnika katere klice bo snemal in katere ne, do možnosti, da to odločitev predamo klicočemu, ali da z vklopom / izklopom snemanja upravlja agent. 

COCOS Secure Storage System je napredna rešitev, ki se lahko uporabi v primeru snemanja klicev. Z njegovo integracijo v COCOS kontaktni center, je omogočena najvišja varnost in nadzirano rokovanje s posnetki. Omogoča centralizirano shranjevanje govornih posnetkov, različne uorabniške nivoje za delo s posnetki, arhiviranje in različne možnosti iskanja med posnetki, itd..

COCOS Multichannel Routing Engine
Stranke si med seboj niso enake. Predvsem imajo različna pričakovanja in s tem tudi navade. Razlikujejo se po svojem življenskem ciklu, lojalnosti in konec koncev predstavljajo različno vrednost za vašo organizacijo. Za razvoj strategije poslovanja in blagovne znamke je pomembno, da smo sposobni pravilno segmentirati svoje stranke in temu primerno zasnovati strategijo nivoja podpore - da smo sposobni optimalne distribucije kontaktov in nivoja storitve ob vsaki interakciji vsake stranke.
 
Neglede na izbrani komunikacijski kanal je cilj, ki mu je potrebno slediti:
  • kar najhitreje distribuirati strankino zahtevo najprimernejšemu trenutno prostemu agentu,
  • proaktivna in učinkovita odhodna komunikacija.
COCOS Multichannel Routing Engine to opravlja nameso vas. Kot srce sistema COCOS CEP omogoča:
  • mešanje izvajanja dohodnih in odhodnih kontaktov,
  • sočasno avtomatizirano usmerjanje vseh kontaktov, neglede na tip komunikacijskega kanala,
  • "pametno" usmerjanje zasnovano na segmentaciji strank k najbolj primernemu agentu (skilled based routing in location based routing),
  • usmerjanje glede na prioriteto storitve, agenta ali skupine agentov,
  • časovno pogojeno usmerjanje zasnovano na urnikih, zaporedju agentov glede na zasedenost (npr. zadnji agent, ki se je javil v storitvi), usmerjanje upravljano z vsebino storitve, IVR scenarijem čakalne vrste, itd.,
  • napovedovalno (predictive) izbiranje in napredne algoritme odhodnih klicev, ki povečujejo produktivnost agentov, itd. 

Copyright © 2015 CDE IT d.o.o. Vse pravice pridržane.   Kazalo strani  Pogoji uporabe   Zasebnost   Nastavitve piškotkov
Powered by PROGMBH