CEP optimizira interakcije v Telekom industriji

CEP optimizira interakcije v Telekom industriji

Ultimativna "Customer Engagement" Platforma (CEP) v telekom industriji

Telekomunikacijska industrija je doživela več sprememb v zadnjem desetletju, kot prej v celotni svoji zgodovini.

Tradicionalen način trženja tradicionalnih telekomunikacijskih storitev - posredovanje klicev, SMSov in podatkov - je hitro postal zastarel in pahnil ponudnike telekomunikacijskih storitev v brutalni boj za tržni delež. Postavljeni pred nov izziv, ki hkrati predstavlja tudi največjo priložnost za rast sektorja, se spopadajo z vse večjo odvisnostjo uporabnikov do uporabe digitalnih storitev, kot so uporaba: socialnih omrežij, storitev takojšnjega sporočanja, mikroblogov, spletne video komunikacije in drugih uporabniških aplikacij (OTT). Vse našteto sili celotno panogo v stalno in hitro izboljševanje dostopnosti in dvig kvalitete širokopasovnih povezav.

Pomembnejši izzivi s katerimi se industrija spopada so tako:

  • tržna saturacija,
  • upravljanje fluktuacije / prestopov uporabnikov,
  • konstantne cenovne vojne,
  • definicija novih "trgov" in "strank",
  • način prodaje novih storitev,
  • ponudba novih tehnologij preko večih kanalov,
  • premik komunikacijskih tehnologij v celoti na IP, kjer glavni tehnološki gonilci postajajo WebRTC in API vmesniki.

Dejstvo

Raziskave Forrester kažejo, da ima stopnja uporabniške izkušnje pomemben vpliv na vrednost delnic. Rezultati izmer indeksa uporabniške izkušnje (CXi) kažejo, da se povprečne ocene v različnih industrijah gibljejo med dobro (srednje) in slabo, najslabše (zelo slabo) pa je ocena indeksa v TK industriji. (CXi 2014 merjen v VB, FR, NEM) .

Ključna prednost

Biti podjetje, ki v center poslovanja in svojih aktivnosti postavlja uporabnika, ki aktivno vključuje sodelovanje zaposlenih na vseh nivojih in funkcijah in proaktivno povezuje uporabniško izkušnjo s cilji organizacije, pri čemer zagotavlja brezhibne izkušnje svojim uporabnikom.  

Uspeh

Zagotoviti nadgradnjo svoje ponudbe od omejenega števila produktov in storitev, ki so na voljo preko omejenega števila kanalov, k ponudbi sofisticiranih in personaliziranih večkanalnih storitev. Pri tem je pomemben vsak uporabnik, s katerim je potrebno graditi strukturirane, večkanalne odnose.

COCOS CUSTOMER Engagement Platforma podjetjem omogoča:

Optimalna uporabniška izkušnja

Kako

Avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najbolj usposobljenim agentom, skladno z vašimi poslovnimi pravili, ne glede na lokacijo ali uporabljeni kanal:

  • kontaktni centri,
  • zaledne pisarne,
  • zunanji izvajalci,
  • trgovine.
Z UPORABO: SKILLED BASED ROUTING, WORKFORCE OPTIMIZATION

Zagotovite 24/7 dostopnost, razpoložljivost in podporo strankam.

Z UPORABO: SELF SERVICE, INTERACTIVE WAITING QUEUES

Dovolite vaši stranki izbiro njej ustreznega komunikacijskega kanala.

Z UPORABO: MULTICHANNEL SOLUTION

Rezultat: Povečana lojalnost strank

Proaktivna komunikacija

Kako

Proaktivno identificirajte, monitorirajte in zajemajte stranke z najvišjo vrednostjo, spremljajte njihove interese za dodatnimi produkti in storitvami ter

  • izvajajte up-selling in cross-selling aktivnosti,
  • proaktivno podporo prodaji.
Z UPORABO: KNOWLEDGE BASE, CHAT, CO-BROWSING

Uporabljajte chat, co-browse, e-pošto, mobilne aplikacije, click-to-call, itd. za doseganje večje uspešnosti zaključevanja on-line zahtevkov za:

  • pridobivanje novih uporabnikov,
  • obnavljanje uporabniških razmerij,
  • spreminjanje paketov,
  • reševanje obračunskih zadev,
  • dogovarjanje sestankov.
Z UPORABO: MULTICHANNEL SUPPORT

Preko različnih kanalov proaktivno obveščajte stranke o:

  • promocijah,
  • posodobitvah paketov,
  • izpadih omrežja, itd.
Z UPORABO: CAMPAIGN MANAGER, PROACTIVE OUTBOUND MANAGER

Rezultat: Povečan dohodek

Proaktivno udejstvovanje

Kako

Uporabite ciljno usmerjene kampanije, zasnovane na segmentaciji strank, proračunu, uporabi različnih komunikacijskih kanalov znotraj ene kampanije in spremljajte odzive strank.

Z UPORABO: CAMPAIGN MANAGER

Obiskovalcem strani z nudenjem pomoči pri izpolnjevanju obrazcev, razumevanju ponudbe storitev znotraj posameznih paketov in odgovorih na vsa vprašanja, olajšajte delo in izkušnjo obiska na vaši spletni strani, ter s tem povečajte število zaključenih spletnih zahtevkov.

Z UPORABO: PROACTIVE OUTBOUND MANAGER, SELF SERVICE, AUTOMATED SERVICES

Omogočite avtomatizacijo storitev in samo-pomoč.

Z UPORABO: AUTOMATIC CONTACT ROUTING, VOICE & WEB SELF SERVICES, WORK FLOW MANAGEMENT

Povečajte število rešenih poizvedb med prvim kontaktom stranke, skrajšajte čas šolanja in povečajte razpoložljivost  agentov.

Z UPORABO : SKILLED BASED ROUTING, WORKFORCE OPTIMIZATION, KNOWLEDGE BASE

Rezultat: Zmanjšani stroški

Povečana učinkovitost

Kako

Za doseganje operativne uspešnosti in učinkovitosti planirajte, šolajte in ocenjujte zaposlene.

Planirajte potrebno število resursov, spodbujajte združevanje dela v različnih sistemih, določajte prioritete in avtomatizirajte razporejanje kontaktov k najustreznejšemu viru z namenom optimalne front- in back-office produktivnosti ter doseganje:

  • uporabniških SLA zahtev,
  • poslovnih prioritet,
  • ciljev uspešnosti.
Z UPORABO: SKILLED BASED ROUTING, WORKFORCE OPTIMIZATION

Povečajte produktivnost z uporabo sodobnih orodij, kot npr.:

  • Click to Call,
  • napovedovalno izbiranje (predictive dialling),
  • uporaba avtomatiziranih in v naprej načrtovanih odhodnih storitev z izvajanjem preko različnih komunikacijskih kanalov, itd.

 

Z UPORABO: INTERACTIVE WAITING QUEUES, CAMPAIGN MANAGER, PROACTIVE OUTBOUND MANAGER

Rezultat: Povečana produktivnost

 

Copyright © 2015 CDE nove tehnologije d.o.o. Vse pravice pridržane.   Kazalo strani  Pogoji uporabe   Zasebnost   Nastavitve piškotkov
Powered by PROGMBH
Kontaktirajte nas